Колектори

Колектори дзвонять: що робити і які у вас права

Колектор має право дзвонити в робочі дні з 9 до 20 години і не частіше двох разів на добу. Погрози, обман, дзвінки родичам і на роботу без їхньої згоди та розголошення боргу стороннім заборонені законом «Про споживче кредитування». Перевірте компанію в реєстрі колекторських компаній НБУ, вимагайте документи про борг і зберігайте записи розмов: зі скаргою до Національного банку вони знадобляться.

Опубліковано 6 листопада 2026 · оновлено 12 листопада 2026 · Редакція Fin Experts · 10 хв читання

За 2025 рік Національний банк отримав 28 440 письмових звернень від громадян, 1 509 з них стосувалися роботи колекторських компаній. У другому кварталі 2026 року таких звернень було 557. Більшість історій схожі: дзвонять по десять разів на день, пишуть сусідам, лякають судом і описом майна. Майже все з цього списку закон забороняє прямо. Нижче правила, перевірені 12 листопада 2026 року за текстом закону і матеріалами НБУ, і порядок дій, який працює.

Хто може вимагати борг

З боржником можуть спілкуватися три сторони: сам кредитор (банк або фінансова компанія), новий кредитор, якому борг відступили, і колекторська компанія, яку кредитор найняв. Колекторська компанія має бути в реєстрі Національного банку. НБУ формулює це так: на законних підставах діють лише ті колектори, які включені до відповідного реєстру.

Продати борг теж можна не будь-кому. З 30 липня 2026 року право вимоги за споживчим кредитом дозволено відступати виключно фінансовій установі, яка сама має право видавати кредити. Платити новому кредитору ви зобов'язані після того, як отримали повідомлення про відступлення від початкового кредитодавця.

Коли і скільки разів можуть дзвонити

Правила записані у статті 25 закону «Про споживче кредитування». Вони однакові для банку, фінансової компанії та колектора.

Тижневого ліміту закон не встановлює, є тільки добовий. Якщо за день було п'ять дзвінків або дзвонили в суботу, це вже порушення, і його достатньо для скарги.

Що колектор зобов'язаний зробити сам

Під час першого контакту вам мають назвати повне найменування кредитора, назву компанії, яка дзвонить, її телефон та адресу, прізвище та ім'я працівника, правову підставу звернення і розмір простроченого боргу разом з неустойкою та іншими платежами. Якщо на ці питання не відповідають, розмову можна закінчувати.

Кожну розмову вони зобов'язані записувати на аудіо чи відео, попередити вас про запис і зберігати його три роки. Ви теж можете записувати, і варто це робити.

Найкорисніша норма стосується документів. Ви маєте право вимагати підтвердження боргу. Колектор або новий кредитор мусить надати документи з детальним розрахунком суми протягом п'яти робочих днів після першого контакту, початковий кредитодавець протягом семи. Поки документів немає, дзвонити вам повторно з власної ініціативи вони не мають права.

Що заборонено

• Погрози і шантаж. Будь-який тиск, що принижує честь і гідність, поза законом.
• Обман. Заборонено вводити в оману щодо розміру боргу, передачі справи до суду, кримінального переслідування. Фраза «завтра приїде виконавець і опише майно» без рішення суду якраз з цього ряду.
• Розголошення боргу. Повідомляти про вашу заборгованість третім особам не можна.
• Вимоги до близьких і роботодавця. Не можна вимагати від родичів, колег чи керівника, щоб вони взяли борг на себе.
• Плата за «послуги стягнення». Перекладати на вас витрати на врегулювання заборгованості заборонено.
• Контакти з вразливими людьми. Після отримання підтвердних документів не можна турбувати недієздатних, людей на стаціонарному лікуванні, осіб з інвалідністю I групи та неповнолітніх.

Якщо дзвонять родичам, сусідам або на роботу

Без згоди самої людини колектор може спілкуватися тільки з вами, вашим представником, спадкоємцем, поручителем і майновим поручителем. Усі інші, зокрема батьки, колишнє подружжя, колеги та контакти з вашої телефонної книги, належать до третіх осіб.

Звідки в них номери? Здебільшого з анкети: під час оформлення кредиту, особливо онлайн, людина сама вказує «контактних осіб» або дає застосунку доступ до контактів. Згоди цих людей при цьому ніхто не питав.

Родичу чи колезі достатньо сказати одну фразу: «Я забороняю обробку моїх персональних даних». Після цього закон зобов'язує негайно припинити контакти з ним. Якщо дзвінки тривають, ця людина може скаржитися до НБУ від власного імені.

Що робити: порядок дій

1. Запишіть, хто дзвонить. Назва компанії, код ЄДРПОУ, прізвище працівника, за яким договором і яку суму вимагають.
2. Перевірте компанію. Реєстр колекторських компаній опублікований на сайті Національного банку у розділі про реєстри небанківських установ. У ньому видно дату включення, виключення і тимчасову заборону на роботу. Оцінки та відгуки про компанії з реєстру зібрані в нашому рейтингу колекторських компаній, а тих, хто працює без дозволу, шукайте в чорному списку. Покрокова перевірка описана в статті колекторська компанія в реєстрі НБУ.
3. Вимагайте документи. Договір, підставу, на якій компанія діє, і детальний розрахунок боргу. До їх отримання нові дзвінки з ініціативи колектора будуть порушенням.
4. Фіксуйте все. Записи розмов, скриншоти повідомлень, дати і час дзвінків, номери телефонів.
5. Не платіть на картку фізичної особи і не повідомляйте дані картки телефоном. Сплачуйте тільки за реквізитами з договору чи письмового повідомлення кредитора.
6. Якщо правила порушують, скаржтеся. Спершу письмово в саму компанію чи кредитору, потім до Національного банку.

Є ще один законний спосіб зупинити дзвінки. Якщо ви письмово, з належно оформленими документами, повідомили, що ваші інтереси представляє представник (наприклад, адвокат), звертатися напряму до вас колектор більше не має права. Просто заблокувати номер у телефоні теж можна, але борг від цього не зникає, а листи й позов до суду блокування не зупинить.

Як поскаржитися до Національного банку

НБУ наглядає за колекторами і приймає скарги через онлайн-форму на своєму сайті, поштою, через контакт-центр 0 800 505 240 і чат-бот у Viber та Telegram. Анонімні звернення не розглядають, тому вкажіть ім'я та контакти.

До скарги додайте докази. Аудіо та відео приймають архівом ZIP обсягом до 50 МБ або посиланням на YouTube. Відповідь мають дати протягом 30 календарних днів, в окремих випадках протягом 45.

Якщо йдеться про погрози розправою, вимагання чи поширення відомостей про приватне життя, це вже зона Кримінального кодексу (статті 182, 189, 355), і заяву треба подавати до поліції.

Що загрожує колекторам за порушення

Національний банк може винести письмове застереження, оштрафувати компанію, тимчасово заборонити їй врегульовувати заборгованість або виключити з реєстру. Розміри штрафів такі:

• за порушення вимог до етичної поведінки: від 3 до 6 тисяч неоподатковуваних мінімумів, тобто від 51 до 102 тисяч гривень;
• кредитору за залучення компанії, якої немає в реєстрі: від 5 до 8 тисяч мінімумів, тобто від 85 до 136 тисяч гривень.

Для компанії найболючіше не штраф, а виключення з реєстру: без нього працювати з боргами вона не може. Тому скарга з доказами справді має вагу.

Борг під час воєнного стану

Воєнний стан не скасовує сам кредит, але змінює дві речі.

Штрафи і пеня. За Цивільним кодексом, у період воєнного стану та 30 днів після його завершення позичальник звільняється від відповідальності за прострочення і від сплати неустойки, штрафу та пені. Усе, що нарахували з 24 лютого 2022 року, підлягає списанню. Відсотки за користування кредитом ця норма не скасовує. Якщо в розрахунку колектора є пеня за ці роки, вимагайте її прибрати.

Захищені категорії. Військовослужбовці, члени сімей загиблих і зниклих безвісти, а також люди в полоні можуть повідомити кредитора про свій статус і додати копії документів. Після цього, поки діє воєнний стан і ще 90 днів після нього, кредитор і колектор не мають права звертатися до них з власної ініціативи. Мобілізованим та їхньому подружжю, крім того, не нараховують штрафи, пеню і відсотки за кредитом, за винятком кредитів на житло.

Чи діє позовна давність

Загальний строк позовної давності становить три роки. Але рахувати «три роки від останнього платежу» зараз ризиковано: на час воєнного стану перебіг давності зупиняли, і поновився він лише 4 вересня 2025 року. Через це багато старих боргів, які здаються «згорілими», ще можна стягувати через суд.

І ще одне: давність не працює автоматично. Суд застосовує її тільки тоді, коли про це заявить сам відповідач. Якщо прийшла позовна заява чи судовий наказ, не ігноруйте їх і зверніться до юриста.

Якщо боргу ви не брали

Буває, що дзвонять через кредит, якого людина не оформлювала: помилка в номері, чужа «контактна особа» або шахрайство з документами. Порядок такий самий: вимагайте договір і розрахунок, без документів розмову не продовжуйте. Якщо кредит справді оформили на ваше ім'я без вашої участі, подайте заяву до поліції та письмову претензію кредитору і перевірте свою кредитну історію в бюро кредитних історій. Список легальних кредиторів і оцінки їхньої роботи є в розділі фінансові компанії, а ознаки тих, хто працює без ліцензії, зібрані в матеріалі як розпізнати нелегального кредитора.

Джерела

• Закон України «Про споживче кредитування», стаття 25
• Закон України «Про фінансові послуги та фінансові компанії», стаття 28
• Цивільний кодекс України, прикінцеві та перехідні положення
• Закон України «Про соціальний і правовий захист військовослужбовців та членів їх сімей», стаття 14
• Закон України № 4434-IX про поновлення перебігу позовної давності
• Національний банк: реєстри небанківських установ
• Національний банк: пам'ятка про взаємодію з колекторами
• Національний банк: звернення громадян
• Національний банк: звернення громадян за 2025 рік
• Національний банк: звернення громадян за II квартал 2026 року