Страхова не платить або затягує виплату: куди скаржитися

Якщо страхова не платить, дійте в такому порядку: отримайте письмове рішення з обґрунтуванням, надішліть страховику письмову претензію, поскаржтеся до Національного банку і, якщо гроші так і не надійшли, подавайте позов до суду. За автоцивілкою страховик має ухвалити рішення за 60 календарних днів (з експертизами до 90) і виплатити гроші протягом трьох робочих днів після повідомлення про рішення. Національний банк може покарати компанію, але стягнути виплату на вашу користь може тільки суд.

Опубліковано 8 листопада 2026 · оновлено 13 листопада 2026 · Редакція Fin Experts · 9 хв читання

Ілюстрація: лист із відмовою у страховій виплаті, годинник і щит

Коротко

За автоцивілкою страховик має 60 календарних днів на рішення, з експертизами до 90, і ще 3 робочі дні на саму виплату. Для КАСКО, майна і медичного страхування строки шукайте у своєму договорі.
Порядок дій: письмове рішення страховика, письмова претензія, скарга до Національного банку, суд.
Національний банк може застосувати до компанії заходи впливу, але гроші на користь клієнта не стягує. Примусово виплату стягує тільки суд.
За кожний день прострочення за автоцивілкою страховик винен пеню в розмірі подвійної облікової ставки. На вимогу про пеню є один рік.
Фінансового омбудсмена в Україні станом на листопад 2026 року немає.

Найчастіша скарга на страховиків в Україні звучить однаково: не заплатили або заплатили менше, ніж треба. За 2025 рік Національний банк отримав 1 473 письмові звернення щодо страхових компаній, і 716 з них стосувалися невиплати, ще 508 виплати не в повному обсязі. Разом це понад 80 % усіх страхових скарг.

Добра новина в тому, що порядок дій тут відомий і не потребує юриста на першому етапі. Погана: швидкого способу змусити компанію заплатити, окрім суду, закон не дає. Нижче кроки по черзі, зі строками і посиланнями на норми.

Порядок дій, якщо страхова не платить

Письмове рішенняВимагайте від страховика письмову відповідь: випадок визнано страховим чи ні і з якої підстави.
Претензія страховикуПисьмова скарга на ім'я керівництва з вимогою виплати і пені. Рекомендованим листом з описом вкладення або під відмітку в офісі.
Скарга до Національного банкуОнлайн-форма, пошта або контакт-центр. Стандартний строк розгляду до 30 днів.
СудЄдиний спосіб стягнути виплату примусово. Разом із сумою вимагайте пеню і судові витрати.

Джерело: закони № 1909-IX і № 3720-IX, роз'яснення Національного банку для споживачів.

Спершу з'ясуйте, чи строк справді минув

Частина конфліктів виникає тому, що клієнт чекає гроші через тиждень, а закон або договір дають страховику значно більше часу. Строки залежать від виду страхування.

Вид страхування	Строк на рішення	Строк на виплату	Де записано
Автоцивілка (ОСЦПВ)	60 календарних днів від подання заяви і всіх документів, з експертизами до 90	3 робочі дні з дня, коли заявнику надіслали повідомлення про рішення	Закон № 3720-IX, статті 32 і 34
КАСКО, майно, медичне страхування, страхування життя	За договором	За договором	Договір і правила страхування; закон № 1909-IX, стаття 102

Для добровільних видів закон «Про страхування» конкретної кількості днів не називає. У ньому сказано, що порядок визначення розміру виплати і строки її здійснення визначаються договором страхування або законодавством. Тому відкрийте свій договір і знайдіть розділ про порядок і строки виплати: саме ці цифри і будуть вашим аргументом.

Строк рахують не від дня ДТП чи хвороби, а від дня, коли ви подали заяву і всі потрібні документи. Якщо страховик просив довідку, а ви донесли її через місяць, відлік почався з того дня. Зберігайте підтвердження кожної подачі: опис вкладення, лист з електронної пошти, відмітку на копії.

Є ще строк для самого потерпілого. За автоцивілкою заяву про виплату подають протягом року з дня ДТП, якщо шкоду завдано майну, і протягом трьох років, якщо йдеться про життя і здоров'я.

Вимагайте письмове рішення

Усна відповідь менеджера «вам відмовлено» або «ще розглядаємо» нічого не варта. Закон «Про страхування» зобов'язує страховика ухвалити рішення про визнання або невизнання випадку страховим, а у разі відмови повідомити про неї у письмовій формі з обґрунтуванням підстави. Те саме в законі про автоцивілку: у рішенні про відмову страховик має зазначити підстави.

Письмова відмова потрібна з двох причин. По-перше, з неї видно, на що саме посилається компанія і чи є така підстава в законі чи договорі. По-друге, це головний документ для скарги і для суду.

Коли страховик має право відмовити

Перелік підстав для відмови є в статті 104 закону «Про страхування». Страховик може не платити, якщо:

страхувальник або вигодонабувач діяв навмисно, щоб страховий випадок настав;
страховий випадок стався внаслідок умисного кримінального правопорушення цієї особи;
клієнт подав завідомо неправдиві відомості про предмет договору або про сам випадок;
шкоду вже повністю відшкодувала особа, яка її завдала;
клієнт без поважних причин несвоєчасно повідомив про випадок, і через це страховик не зміг встановити факт, причини та обставини події;
випадок підпадає під винятки, записані в договорі;
є інші підстави, передбачені законодавством.

Договір може додавати власні підстави, якщо це не суперечить законодавству. Тому відмову завжди звіряйте з двома текстами: зі статтею 104 і з розділом винятків у вашому договорі. Якщо причини, яку назвав страховик, немає ні там, ні там, відмова незаконна.

Зверніть увагу на формулювання про запізніле повідомлення. Саме по собі запізнення не є підставою для відмови. Потрібно, щоб воно зробило неможливим встановлення обставин події, і доводити це має страховик.

Якщо заплатили менше, ніж коштує ремонт

Суперечка про суму трапляється майже так само часто, як повна відмова. Національний банк у своїх звітах пояснює причини: знос деталей, висновок експерта страховика, а подекуди й неточні дані з боку самого клієнта.

За автоцивілкою у потерпілого є три інструменти:

Попросіть у страховика копії документів про визначення розміру шкоди і порядок розрахунку. Закон зобов'язує надати їх безоплатно.
Перевірте, чи оглянув страховик пошкоджене авто вчасно. На огляд у нього є 10 робочих днів. Якщо він цього не зробив, потерпілий може сам замовити оцінку, а страховик відшкодовує витрати на визначення розміру шкоди.
Якщо домовитися не вдалося, спір про розмір виплати вирішує суд.

Незалежна оцінка корисна і в спорах за КАСКО: це документ, який можна покласти поруч із розрахунком страховика і показати, де саме розбіжність.

Крок 1. Письмова претензія страховику

Національний банк радить починати зі звернення до самої фінансової установи і подавати письмову скаргу на ім'я керівництва. Це не формальність: частина справ закривається на цьому етапі, а для наступних кроків у вас з'являється доказ, що ви пробували вирішити питання мирно.

У претензії напишіть:

номер договору або поліса, дату події і дату подання заяви про виплату;
який строк встановлено законом або договором і коли він минув;
чого ви вимагаєте: ухвалити рішення, виплатити суму, доплатити різницю, надати розрахунок;
вимогу сплатити пеню за прострочення;
реквізити для виплати і строк, протягом якого ви чекаєте відповідь, перш ніж звертатися далі.

Надсилайте рекомендованим листом з описом вкладення або подавайте в офісі під відмітку на своєму примірнику. Лист на електронну пошту зручний як дублікат, але як єдиний доказ слабший.

Пеня за прострочення

За автоцивілкою розмір пені записано прямо в законі: за кожний день прострочення страховик сплачує пеню в розмірі подвійної облікової ставки Національного банку. Рахується вона так: сума виплати множиться на подвійну облікову ставку, ділиться на кількість днів у році і множиться на кількість днів прострочення.

Для добровільних видів закон «Про страхування» каже лише, що страховик зобов'язаний сплатити неустойку в розмірі, встановленому договором або законом. Тобто шукати цифру треба в договорі. Якщо її там немає, залишаються загальні норми Цивільного кодексу про відповідальність за прострочення грошового зобов'язання, і це вже питання для суду.

На вимогу про стягнення пені діє скорочена позовна давність, один рік. Основну суму можна вимагати три роки, а з пенею зволікати не варто.

Крок 2. Скарга до Національного банку

Страховий ринок регулює Національний банк, тож наступна інстанція саме він. Подати звернення можна кількома способами:

через онлайн-форму в розділі «Захист прав споживачів» на сайті Національного банку;
електронною поштою nbu@bank.gov.ua;
листом на адресу: 01601, Київ, вул. Інститутська, 9;
через контакт-центр 0 800 505 240.

Стандартне звернення розглядають до 30 днів. Якщо додаткове вивчення не потрібне, відповідь дають упродовж 15 днів, а в складних випадках строк можуть продовжити до 45 днів. Анонімні звернення не розглядають, тому вказуйте прізвище і контакти. До скарги додайте копії договору, заяви про виплату, відповіді страховика і вашої претензії.

Що може Національний банк і чого не може

Скарга до Національного банку: чого чекати

Що регулятор може

надіслати запит до страховика і отримати пояснення
винести письмове застереження
зобов'язати усунути порушення
оштрафувати компанію
зупинити або анулювати ліцензію

Чого не може

стягнути гроші на користь конкретного клієнта
призначити позапланову перевірку лише через одне звернення
розглянути анонімну скаргу

Джерело: роз'яснення Національного банку щодо розгляду звернень споживачів.

Очікування тут краще одразу зробити реалістичними. За порушення регулятор надсилає письмові застереження, зобов'язує усунути порушення, застосовує штрафи, може тимчасово зупинити або анулювати ліцензію. Водночас Національний банк прямо попереджає: звернення споживача не є підставою для позапланової перевірки компанії.

Куди звертаєтесь	Що реально можна отримати	Строк
Страховик (претензія)	Перегляд рішення, доплату, письмове пояснення	Як зазначите в претензії
Національний банк	Запит до компанії, заходи впливу до страховика, відповідь по суті порушення	Від 15 до 30 днів, інколи до 45
МТСБУ	Виплату замість страховика у випадках, визначених законом	За законом № 3720-IX
Суд	Стягнення виплати, пені, судових витрат	Залежить від суду

Серед повноважень регулятора немає стягнення грошей на користь конкретного клієнта. Обидва страхові закони називають для оскарження відмови один шлях, судовий. Проте скарга до Національного банку не марна: компанії відповідають на запити регулятора уважніше, ніж на листи клієнтів, і нерідко після цього спір закривається без суду. За II квартал 2026 року Національний банк отримав 573 письмові звернення щодо страховиків і ознаки порушень побачив у 9 % із них.

Коли платить МТСБУ

Моторне (транспортне) страхове бюро України не розглядає скарги на те, що страховик повільно працює. Процедури такої скарги в законі про автоцивілку немає. Але в кількох ситуаціях бюро саме виплачує гроші потерпілому:

у винуватця ДТП немає чинного поліса;
автомобіль, яким завдано шкоди, не встановлено (тут є обмеження щодо шкоди майну);
авто вибуло з володіння власника внаслідок протиправних дій;
страховик втратив членство в МТСБУ і не ухвалив рішення чи не заплатив, або визнаний банкрутом чи ліквідується.

Є й корисна норма на випадок, коли страховик і бюро сперечаються між собою, хто має платити: у такому разі виплату здійснює МТСБУ. Контакт-центр бюро: 0 800 608 800. Докладніше про ситуацію, коли компанія втратила ліцензію, читайте в окремому матеріалі «Страхова втратила ліцензію: що буде з полісом».

Крок 3. Суд

Якщо претензія і скарга не спрацювали, залишається позов. Кілька правил, які полегшують справу клієнтові страхової:

Де подавати. Позов про захист прав споживача можна подати за власним зареєстрованим місцем проживання чи перебування, а не за адресою страховика.
Судовий збір. Закон «Про захист прав споживачів» звільняє споживачів від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав. Це стосується клієнта, який сам уклав договір страхування. Якщо ви потерпілий у ДТП і вимагаєте виплату за чужим полісом, уточніть це питання в юриста до подання позову.
Позовна давність. Загальний строк три роки, для стягнення пені один рік.

Окремо про воєнний стан. У 2022 році перебіг позовної давності зупинили на час воєнного стану, але цю норму виключили законом № 4434-IX, який набрав чинності 4 вересня 2025 року. Відтоді строки знову спливають, і відкладати позов «на після війни» небезпечно.

До позову додають договір, заяву про виплату з доказами подання, відповідь страховика, претензію, відповідь Національного банку, незалежну оцінку збитків і розрахунок пені.

Чи є в Україні фінансовий омбудсмен

У багатьох країнах ЄС такі спори розглядає фінансовий омбудсмен: швидко і без суду. В Україні станом на листопад 2026 року такого органу немає. Закони про страхування і про автоцивілку передбачають для оскарження рішень страховика лише судовий порядок, а Національний банк серед способів захисту омбудсмена не називає. Тож ланцюжок короткий: страховик, Національний банк, суд.

Типові помилки, через які виплата зривається

Заяву подано усно або без доказів подання, і страховик стверджує, що нічого не отримував.
Авто відремонтовано до огляду страховиком, і розмір шкоди вже неможливо підтвердити.
Про подію повідомлено із запізненням без поважної причини.
Клієнт погодився на меншу суму і підписав документ про відсутність претензій, а потім передумав.
Пропущено річний строк на стягнення пені.

Більшості цих проблем можна уникнути ще на етапі вибору компанії. Як оцінити страховика до купівлі поліса, ми розібрали в матеріалі «Як перевірити страхову компанію», а порівняти компанії за відкритими даними можна в рейтингу страхових компаній.

Оформити онлайн

Автоцивілку і «Зелену картку» в Green Travel оформлюють онлайн у ліцензованих страховиків, членів МТСБУ. Поліс надходить на електронну пошту одразу після оплати.

Green Travel

Часті питання

Чи можна одночасно скаржитися до Національного банку і подавати до суду?

Так. Закон не вимагає чекати на відповідь регулятора, щоб звернутися до суду. Скарга до Національного банку позову не замінює: стягнути виплату може тільки суд. Тому стежте за строками позовної давності з розділу про суд і не відкладайте позов через листування.

Як перевірити, чи страховик ще має ліцензію?

У реєстрі Національного банку. Покроково це описано в матеріалі «Як перевірити страхову компанію». Якщо ліцензію вже відкликали, порядок інший: вимоги подають тимчасовому адміністратору або ліквідатору, а за автоцивілкою платить МТСБУ. Про це окрема стаття: «Страхова втратила ліцензію».

Страховик каже, що договору автоцивілки не існує. Як це перевірити?

Поліс автоцивілки перевіряють у базі МТСБУ за номером авто, номером поліса або VIN. Перевірка безплатна і працює цілодобово. Докладніше в матеріалі «Як перевірити страховий поліс».

Чи варто писати відгук про страховика, який не платить?

Варто, якщо у відгуку є конкретика: вид страхування, дата події і дата подання документів, причина відмови, чим закінчилося. Такий відгук допомагає іншим клієнтам, а загальне «не зв'язуйтесь» ні. Як читати і писати відгуки, ми розбирали в статті «Відгуки про страхові компанії». Свій досвід можна залишити на нашому сайті.

Джерела

Коментарі

Коментарів ще немає. Напишіть перший: запитання, уточнення або власний досвід.